En la carrera por agregar valor al cliente nos acostumbramos a pensar en una sola dirección, dando por cierta la respuesta más obvia que las situaciones y los problemas nos plantean.
En la zona norte del Gran Buenos Aires hay un conocido laboratorio de análisis clínicos, que tiene una trayectoria de más de 50 años, 15 centros distribuidos en su mayoría en la zona norte. Es elegido por auditores de laboratorios farmacéuticos de Europa y Estados Unidos, para la realización de estudios clínicos, por los altos estándares de calidad con los que trabajan. Trabajan en él unas 400 personas entre profesionales bioquímicos, médicos y personal de atención, managers y administrativos.
Dispone de la mejor aparatología para brindar servicios de excelencia. La trayectoria y el prestigio de la empresa se deben a la fiabilidad de sus análisis y a la calidad de sus servicios por los cuales los profesionales de la salud lo eligen.
Al finalizar el primer trimestre de 2013 nos tocó implementar un programa de desarrollo de la atención profesional y pude comprobar que la sede principal en la localidad de Martínez, es famosa por algo que nada tiene que ver con lo anteriormente mencionado. El valor agregado que hace una diferencia para los pacientes fieles está en la cafetería que funciona al fondo de la planta baja.
En dicha cafetería, manos expertas y dedicadas amasan y cocinan exquisitos budines y productos de pastelería. En particular se destacan los scones, bajo una receta que procede de la familia de los dueños y quienes celosamente auditan la calidad del producto final.
Tan buenos son los scones que a veces reciben quejas por lo rápido que se acaban y se dan casos curiosos que hay gente que acude a la cafetería, sin realizarse estudio alguno solo para desayunar con los exquisitos scones. No faltan quienes van con un “tupper” y los compran para llevarlos a su casa y degustarlos a la hora del té.
Tal furor por los scones provocó que el laboratorio imprima folletos compartiendo la receta y que la misma se publique en el news letter de la empresa, dirigido a los pacientes de la misma.
La experiencia del laboratorio nos muestra claramente la división de roles que se da entre aquellos a los que llamamos simplemente clientes.
Un rol que tienen los clientes es el técnico, en este caso evalúan estándares, no comparan y nos aprueban o desaprueban a partir de cómo satisfacemos los criterios de decisión técnica, cualesquiera que estos sean.
Otro rol es el económico y las decisiones que de él se derivan son de tipo costo-beneficio, cuánto gasto, cuánto ahorro se produce al adquirir un bien o servicio.
Finalmente el rol de usuario, es decir las decisiones de quien no sabe nada del servicio o el producto desde el punto de vista técnico y solo realiza sus elecciones por motivaciones como la moda, la comodidad, el orgullo, la seguridad o el afecto, pero que tiene cada vez más incidencia en el proceso comercial y quien nos desafía permanentemente a incluirlo de manera creciente en la ecuación de valor.
En el caso del laboratorio, más allá de los esfuerzos por diseñar y explotar servicios que agreguen valor al cliente técnico (médicos) y económico (instituciones de salud, obras sociales sindicales, servicios de medicina privada y Laboratorios Farmacéuticos), no debemos perder de vista al usuario, en este caso el paciente. Es el propio paciente en este caso quien nos muestra lo distantes que estamos a veces de escuchar y comprender lo que realmente le importa.
El valor al cliente está determinado por las expectativas que tiene el cliente respecto del producto y el servicio, en relación con la percepción resultante por el resultado (producto + servicio + atención).
La diferenciación y el agregado de valor a los ojos del cliente exigen innovar más allá de los límites del producto y del servicio. Es un reto que requiere capacidad analítica, creatividad y mucho coraje.
Para sumar mi aporte en este aspecto te dejo estas pautas sencillas que te pueden guiar en el camino de sumar valor al cliente:
- Sumar valor: ¿Qué cosas de las que hago son valoradas por el cliente?
- Reducir desperdicios: ¿Qué cosas que el cliente no valora puedo suprimir?
- Definir objetivos: ¿Qué podemos hacer para agregar valor para el cliente en nuestra actividad?
- Establecer parámetros: ¿Cómo lo voy a medir?
- Asignar prioridades: ¿Por cuál empezamos?
La experiencia nos sorprende a menudo con respuestas que pueden parecer absurdas y que nos desafían a conocer más a los clientes.
Ayudo a desarrollar Líderes y Equipos Extraordinarios
Licenciado en Ciencias Políticas de USAL
Coach Ontológico Profesional y Consultor Organizacional.
Con más de 25 años de experiencia en formación de líderes y equipos.
Partner de PDA Internacional
Especialista en Gestión del Cambio Organizacional.
Profesor del Instituto Madero de Buenos Aires
Consultor para el Instituto Renault de Buenos Aires y Nike Región Cono Sur
Ex Gerente de Capacitación y Desarrollo Mondial Assistance Argentina.
Ex Líder de Proyecto de Consultoría en AB Group Argentina, Latam, España y Portugal.
