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Uno de los conceptos que más me atrajo de la bibliografía de Fernando Flores y Rafael Echeverría, con respecto a las organizaciones, es de observar a la organización como un fenómeno lingüístico, producto de la comunicación humana, de conversaciones.

La empresa como organización nace de una conversación, su existencia y su patrimonio se limita a través de una conversación plasmada en un contrato, estatuto o acuerdo mutuo entre socios, fundadores, etc. Es a través de conversaciones que se genera la visión compartida, el propósito, misión, los objetivos, el rumbo, el “hacia dónde vamos”. Es también a partir de la comunicación que surge la cultura organizacional, con base en valores, principios, y materializada en la forma de hacer las cosas, políticas, procedimientos, reglas, normas, o sea lo que se denomina el trasfondo compartido. Por otra parte la estructura organizacional puede ser vista como una red de promesas.

Las promesas nos permiten coordinar acciones con otros. Al hacer una promesa nos comprometemos a ejecutar una acción en el futuro. Hay un compromiso mutuo manifiesto. Si prometo algo a una persona, esa persona puede confiar en que lo voy a hacer. Si no lo hago doy lugar a que me reclamen. Las promesas afectan la identidad de la persona, las relaciones y la ejecución de las tareas o procesos, y en definitiva los resultados.

La promesa involucra dos acciones lingüísticas: la acción de ofrecer una promesa y la de aceptarla, o, la acción de pedir una promesa y la de aceptarla. O sea los pedidos y las ofertas son promesas. Las empresas, y todas las organizaciones, son una red de promesas. Las promesas son el alma mater de toda organización, permiten coordinar todas las tareas.

Fernando Flores llama “empresa” a toda organización que esté interesada en la sobrevivencia y en la autonomía. Una empresa es una organización se compromete a cumplir un tipo de pedidos (demandas) particulares, mientras hace frente a imprevistos y genera posibilidades para el futuro. Una empresa puede sobrevivir sólo en la medida en que es capaz de contraer compromisos y cumplir con ellos, para la cual, a su vez, toma compromisos relativos a los recursos que requiere para cumplir con los primeros.
Básicamente lo que hace cualquier empresa es comprometerse con los clientes (o una parte del mercado) a hacerse cargo de sus necesidades, pedidos o demandas. Por otro lado también toma compromisos con los proveedores, con el personal, con inversionistas, para proveerse de recursos, etc. Hay un juego permanente de pedidos y ofertas. Se oferta al mercado para generar posibilidades, para darse a conocer como satisfactor de necesidades, y captar clientes. Se pide al mercado (a los proveedores) para cubrir necesidades de recursos generadas en los compromisos con los clientes.

Por otra parte, dentro de la empresa también se despliega una red de conversaciones (pedidos y compromisos), para llevar a cabo los compromisos contraídos con clientes, proveedores y otros grupos de interés. Todo proceso interno tiene clientes y proveedores internos, con los que se desarrolla una red de pedidos y compromisos. Esa red de conversaciones recurrentes se ve reflejada en la comunicación diaria, en los informes, y en el sistema informativo.

La eficiencia (su supervivencia y éxito en el mercado) de toda empresa descansa en su habilidad para cumplir compromisos, tanto con clientes y proveedores externos, como internos, y hacer frente a los imprevistos que puedan surgir, a los quiebres conversacionales, como así también a generar posibilidades a través de ser oferta ante posibles clientes.

Esa red de conversaciones puede ser diseñada o rediseñada. Muchos de los problemas que tienen las organizaciones se basan en cortocircuitos en las redes conversacionales, apareciendo mayormente en transparencia, sin que nadie los note. Parte del trabajo del Coaching Organizacional es el diseño de estas redes conversacionales.